認錯，其實是一門學問與功夫，誠心的道歉，比一堆莫名其妙的解釋更讓人可以理解，尤其是服務業。



記得一本書提到：



「一個顧客願意告訴三個朋友，有一家好餐廳；一個顧客卻會向十四個朋友抱怨一家爛餐廳」，這樣的數字怎不驚人呢？



記得在許多連鎖餐廳，客訴一直是他們訓練的重點，如果可以當下把事情解決掉，不讓客人不爽的回家，明天的太陽還是美美的在天空，不然一個帶著不悅情緒回家的客人，可是會告訴14個朋友，而我，現在正在幹這種事。



曾經，為了一位同事對某位老師說錯話，公司要我我連夜南下當代表致歉，為的不是要和老師侃大杉（北方話，指抬槓）而是展現出「危機之後的認錯，以及認錯後的一種解決誠意」，你問我，有成功嗎？



如果你看到一個人連夜南下，帶著你最愛的東西出現在你的面前，為的是安撫你昨夜的不滿，你還會怪他嗎？



就算會，也不會很生氣了吧？因為你看到認錯的誠意。



誠意，是讓人安心的動力，以及給客人願意下次再去光臨機會，也避免少了14個客人，很不幸的，台灣傳統的餐廳，似乎就是不懂這樣的道理。



出了事情，管理者總是秉持一個原則：「打死不認錯」

而侍者也抱持一個說法：「老闆不是我，我不能作主」



如果僅是晚娘臉孔，或是態度不佳，不會讓我這麼不舒服，而是整個餐廳對客訴的「共業」，讓我不由得睜大了眼睛。



事情要由前兩天，我們全家到南崁某一家素食餐廳聚餐說起…..。



過年全家團聚本來是一件高興的事，再選一間老媽喜歡的餐廳，當然是好上加好。



打電話到了這家號稱的桃園總店，對方告知，若不訂半桌菜，是不能預約的。



就是為了吃這家店的各式北方小吃，若訂合菜就和我們之前的計畫不符，為了達成此計畫，不和大家人擠人，大家提早上路，由台北下殺南崁。



一到現場才發現，不虧是熱門餐廳，從找菜單、倒茶水、拿餐具以及送餐單給服務生，全部都是自助的，連詢問我們拿幾個小菜的方式，都像在審犯人…。



：「你們拿幾個小菜？」他看了看桌上的小菜盤問道：「三個嗎？」

他發現一吃剩的盤子在我的手邊



：「不是三個，是四個喔∼！」，說完，人就消失。



過了三分鐘再度出現。



：「我再看清楚一點…」，說完瞇著眼睛再數了一遍。



：「嗯…1…2…4….，1…2…3..4….對，4盤….」，說完，似乎帶著安心的表情，離開餐桌…但是這時，我已經有種不舒服的感覺….我們是那種會偷你一盤小菜的人嗎？



前面的小菜已經讓我不舒服了，接下來的對話才精彩….



等了幾分鐘，侍者送上了一盤地瓜葉。



地瓜葉有沒有機我不知道。



重點是，它是炒焦的地瓜葉，而且是可以讓全家人都覺得炒焦的地瓜葉。



趁著侍者送菜過來，我問了一句



：「小姐（代號：對不起小姐），這地瓜葉烤焦了」

：「喔？不是，這是特色」，對不起小姐答道

：「特色？燒焦是特色」，我疑道

：「對啊，因為師傅大火炒的關係，所以會炒焦，正常啦」對不起小姐答道

：「小姐，炒焦不能算是特色吧？」我講話開始大聲了，這時我老媽已經在念我，要我降低音量。

：「對不起，對不起」，對不起小姐回道

：「那你們要怎麼處理？」我問道



一般的印象裡，餐廳都會重新煮一盤，如果沒有菜的話，會用其他菜來代替，甚至還有餐廳為了表示歉意，還加贈其他東西。



：「我們會通知廚房，下次小心一點」，對不起小姐答道回答的很順口。

：「下次？那這次呢？你應該重新炒一份吧？」，我有點生氣了

：「不行，這沒辦法，大火炒喔，本來就會燒焦」

：「小姐，燒焦你們沒煮好吧？不是應該重煮一份嗎？」，我突然覺得，我似乎在教他們做麼做了？

：「對不起，對不起啦我去問一下」，對不起小姐說罷，人就離開了

：「你幹嘛啊，當奧客啊？」老媽念我

：「就算是奧客，他也不應該這樣做」，我回了一句



不得不說，當時我腦袋出現了一些畫面，某些侍者為了報復不好的客人，在菜裡面吐口水或加了一些人體自然產出的「料」…，但是，家裡要吃的一盤地瓜葉被煮成這樣，這公道，我還是要討的。



這時，另外一位小姐（代號：燒焦小姐）送菜來了，我決定問他的反應。

：「小姐，這地瓜葉烤焦了」

：「喔？不是，這是大火炒的關係」，燒焦小姐答道



到現在我才發覺，他們這麼快速的答腔，而且內容一致，表示「菜炒焦＝大火炒＝正常」，這似乎是老問題，而且常常發生，常常被抱怨….而他們似乎沒有解決的想法….又或者，這竟是他們解決的辦法∼強詞奪理。



：「你們更該重煮一道吧」，我聲音又大了起來

：「我們沒有材料了」，燒焦小姐回道

：「那你們應該可以煮別的吧？」，我看著燒焦小姐道



接下來的對話，像極了兩個小朋友的對話，總是要爭那最後一句，燒焦小姐一直說著：「大火炒出來總是這樣」，我總是重複：「菜不應該炒焦」



隔了一分鐘，那位一直堅持大火炒＝燒焦的「燒焦小姐」端上一道菜，盤子在桌上發書清脆的聲響

：「叮！」

：「這道給你」，說完燒焦小姐人就走了



雖不甚客氣，至少得到我要的結果，大家繼續吃著晚餐。



酒足飯飽之際，不知道一開始自己到底點了多少道菜，我走去放置點菜單的地方，研究自己的菜單，算一算自己還有幾道菜沒有上。



這時，我發現，剛剛燒焦小姐賠的菜，也算一道的錢。



….我真的生氣了。



我找到燒焦小姐，問他



：「小姐，你不是賠我一道菜？為何又多算一道？」

：「喔∼！我們是給人家請的啦，我們無權作主啦，你自己去和櫃臺說」說罷，燒焦小姐就去送菜了。

：「如果你無權作主，是不是就先不要送，請老闆來和我說呢？」

：「對不起啦，請你下次一樓和我們櫃臺說，我們無權決定啦」，那位對不起小姐也把責任推給櫃臺。



如果櫃格堅持要算錢呢？難道我就認賠繳費嗎？



很抱歉，我不是這種人，我不是這種好脾氣的修道人。



帶著點菜單，我走下櫃臺。



寫到這邊，我對這家餐廳的服務態度已經失去信心，連櫃臺都可以把則人推給客人，「打死不認錯」這句話在這裡發揮的淋漓盡致。



舉出最讓我印象最深的三句話…..



：「每個客人要的不一樣，還有台北的客人要我把高麗菜炒焦一點，嫌我炒的不夠焦都有」，經點句一（我記得長吃燒焦物會致癌，難道那位仁兄對某位護士有好感，想給他長期照顧嗎？）



：「好啦，這菜我算招待你啦」經點句二（這句話的含意：好啦，我認賠啦，這菜送你啦）



：「我們連鎖店的味道很難標準化啦，連那些國際連鎖什麼炸雞店也是用台式炸雞的味道啊」經點句三（我真的不懂他的意思）



結帳之後，全家人步出餐廳，回頭再望一眼這餐廳……..。



唉…..。

那...到隔壁的..簡師父素菜館.吧.生意不錯..那間平價又好吃..

我在南坎上班時常去那間..連老闆娘都有點熟了.不過假日沒開喔.

要去的人要注意

強烈建議將您這次用餐的經驗與心得，留存在這裡的餐館資訊當中。

想起早期某家素食自助餐連鎖店，當時號召無酒無蛋無奶的素食，並且強調衛生與安全的處置。



當時他的價格一直都比其他素食自助餐來得高，多樣化菜色與甜點，的確吸引很多人的注意，結果在我學校附近的那家連鎖店，開不到幾個月後，突然無聲的關閉，之後變成了另外一家商店。



：「因為大腸桿菌超過標準」，這是幾個同學告訴我的答案。

：「因為老闆沒吃素，僅為了賺錢，後來多次被驗出不衛生，勒令停業了」，我朋友說道。



若要說這樣的故事，我相信大家都有很多。



打死不認錯，是錯的嗎？

我倒覺得那是一種學習出來的問題，因為他不認錯，所以我也不可以認錯，就像出車禍的時候，先罵先贏，氣勢不可以輸。向被警察抓到違規一樣，一定要和他槓....，求的是什麼？



就是，如果我贏，我就賺到了。如果你不吵了，我就不用重炒菜，我就省了一點「成本」，結果，這種自以為的賺到，卻讓自己輸得更多...。



誰教的？



那也是一種「勤儉」的表現啊.....

自從功*林搬家到南崁開始，他們服務態度及菜色、味道改變很大

有次下午2點去吃飯，我們也知道去晚了，但既然讓我們留下吃飯，就不該在隔壁桌剪指甲並一直碎碎念，還噴過來呢，，那頓飯讓我從此有人提議去那裡吃飯時，我都堅持反對！我媽一直說我太小心眼哩。

台灣的素菜館之多是上天給這塊土地人民的恩惠.

可喜的是素菜餐廳一家家開,但也有關門的小館,

後學期盼這塊土地能有百分之五十的人吃素.

那才叫做可喜可賀

感恩!



學長遭遇....堪稱是.....





台灣經濟起飛下的常態....



對不起....打錯了.............





是台灣經濟氾政治化之後的常態.....



對不起對不起....又打錯了........



學長的遭遇.....堪稱是.......



另一類族群在這輩子不曾遭遇到的狀態.....



對......對......就是這句...............



有一種人,生而凡事順遂,看人也對,看事也對,看物也對...



反正看什麼他都對眼,也沒什麼反向的想法或意見....



成天發生什麼大事,也不會驚擾他的想法,



總是認為,天下沒有一件人事物會不合他的心意的....



..........



那不知是哪一種人.........可能是外星人吧!!!!!!





以上純屬笑話,別太在意了,後學只是聊表一下放輕鬆的方式罷了．．．．





阿孟學長的遭遇．．．．．．



其實也是很多人都曾遭受到過的．．．（不僅只在素食的”大餐館”或是又素又葷的”小店內．．．．．



對店家而言．．．．．利潤，是維生的關鍵．．．．．

品質與口碑．．．．．”只要有人潮，就會有錢潮”於是．．．

仗著品牌及名氣．．．．服務又如何？？？菜色又如何？？？？

這些財大氣粗的爺們，不在乎的啦！

只要填進他們的五臟廟之後，

滿足了爺們的口慾．．．．店家賺飽了．．．

就算是服務差一點．．．．．．菜色混了點．．．．．



吃素耶！！！！！！！



不會計較的啦！！！！！



經營者：



是不是都如是想，後學不得而知．．．．



對於嘗遍在本土台灣的素食店家１０００餘店的白少爺，應該體會很深才對．．．．．



畢竟，素食成了素食群體的『共業』，

如果是善業，我們將提升店家及自己優良的素食店之品質．．．．

如果是惡業，只有外食的素食人口．．．不能幸免的惡果吃不完．．．



因此，後學很誠心的希望．．．．



素食人經營的素食店．．．．

能多注重衛生及養生．．．．

（因為慈悲心應該是本有的）

葷食者經營的素食店．．．．

能多一點慈悲心．．．．

（因為衛生及養生應該是招牌）





感恩！