什麼該變? 什麼不可以變?

市場上有一句真理:「市場上唯一不變的真理,就是市場永遠在變!」

既然我們所處的環境是多變的,那麼為了適應環境的變化,經營者是有必要適度地去調整企業的經營策略。但是千萬要注意,可以變的是經營的策略,經營理念是不可以變的。

經營理念是什麼?企業為什麼要投入市場?企業意圖要為社會、為消費大眾創造出什麼貢獻?企業要傳遞給顧客的是什麼樣的價值?這些就是經營理念。

策略改變或修正,無損於企業的生存;但是經營理念如果改變,會使得企業的經營團隊在價值觀上產生混淆,失去共識,情況嚴重的,甚至會影響到企業的存續。

舉例來說,全球西式速食龍頭業者麥當勞餐廳的經營理念是Q.S.C.V.,提供消費者「品質、服務、衛生與價值」的用餐享受,以及「100%的顧客滿意」。這樣的經營理念絕對不是口號,而是由裡而外、從上至下,謹記在每一個員工心中的工作信念,藉由對每一個工作都給予明確的規範來落實這個經營理念。

麥當勞不是神,麥當勞也會有犯錯的時候,樹大招風的麥當勞也會有招人污衊中傷的時候。在1年多前麥當勞推出的和風飯食,就是一個錯誤的新商品開發策略;在美國曾經發生消費者控訴因為吃了太多的麥當勞薯條而發胖的案例,就是一個典型的樹大招風、惡意訴訟的事件。

試問,哪一家企業不會犯錯,但就是因為麥當勞這個招牌太明顯,社會大眾會以放大鏡來檢視麥當勞的每一個動作,稍有疏失,立即成為攻擊的目標、訕笑的對象。在這樣的情形下,比起一般企業的從業人員,麥當勞的員工不知要承受多大的壓力?

而還能夠讓這些員工每天都鼓起朝氣,笑臉迎人,努力服務好每一位顧客的背後最大動力,就是他們共同的信念,就是麥當勞的經營理念。

可是,有許多的中小型企業,從未思考過要提供給消費者何種貢獻,滿腦子想的只是要怎麼賺錢,要如何做大,毫無經營理念可言。即便是有,大約也是抄襲一般常見的口號,諸如:誠信、踏實、永續經營等等。這些企業對於什麼才是「經營理念」毫無概念。而更令人遺憾的,企業主所謂的「誠信、踏實」,是要求員工對企業誠信、工作要認真踏實。而企業對於消費者或員工,卻毫無任何誠信與踏實可言。

也有許多發展加盟系統的企業,其發展加盟的理念與信念,完全不是站在與創業族互利雙贏的出發點,而只是認為發展加盟是一個快速賺錢的方法。當一個加盟方案推行不通時,就立即降低門檻或改變一個方案,搞得員工無所適從,不知道公司的標準究竟在哪裡?這樣的做法,終究會使得員工對企業失去信心,最後選擇離去。策略錯誤或失敗或不可行,企業可以重新擬定一個新的策略;但是沒有經營理念或是任意改變經營理念,可是會讓組織瓦解崩潰的!〈作者為創業搶鮮誌發行人,連鎖加盟行銷之資深顧問,曾輔導台灣地區數十家知名特許經營連鎖企業)

※本文經創業搶鮮誌授權刊載。

村民留言
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  • 回家的路上
    2010/09/01 05:34:10

    我一開始,不是建議讀者也關心一下既有的 Vegan McDonald (專案/請願...)的活動了嗎? 這種活動不是一種開放包容和期望嗎? 若留言像文中「一昧」只談所謂「成功」的典範,不平衡提及主流很不同的聲音(當然被文中作者視為污衊中傷?)︰推銷不健康的食物(衛生?)、危害大眾環境(服務?)、殘殺動物(價值?),如何了解 Vegan McDonald 活動(更好的品質)所緣為何?

  • iying
    2010/07/22 15:49:39

    不論是企業或是個人皆沒有全然的惡與善、對與錯。 何需要一昧的否定? 若素食餐館經營者也能重視文中提及的「品質、服務、衛生與價值」,朝著「100%的顧客滿意」而努力,思考自己的餐廳經營理念,重視對員工的鼓舞,對餐館怎會是負面教材? 運用智慧去效仿值得學習之處,將他人的缺失當作借鏡,成長與學習,需要的是一顆開放包容的心。

  • 回家的路上
    2010/07/22 08:06:14

    我最關心的是x當勞「負面教材」像文中當「正面」教。闡述「連鎖加盟行銷」經營理念以助素食經營管理不正是本專欄的良善立意?咱們來來回回每次都有提到,我不認知和認同也不會進來本專欄讀此文了(喔!也許我以為是長久共識,忘了先為此良善立意鼓掌,引起誤會了)。但是,誤導讀者的顧慮才是焦點!

  • suiis服務處
    2010/07/21 09:05:35

    您好,我們當然了解您的意思,所以說明了邱先生撰寫此文的主要目的與動機,我們可能要先說明一下時空背景,邱先生撰寫此文是在2005年,所以舉了跨國連鎖業裡一般人比較知道的x當勞為例子。x當勞不是100%完美的公司,但是此文的重點在於學習其優點,我們取邱先生此文是希望提供素食業者一個學習的方向,負面教材也是一種教材,您又何必全盤否定?

  • 回家的路上
    2010/07/21 02:19:11

    我不是已經說了文中想闡述的是「連鎖加盟行銷」經營理念等,但事實是抬舉x當勞(光是從篇幅比重就清楚了),我提出的也是就事論事普遍(尤其是醫界、素食、環保、動保團體)對x當勞的觀點︰推銷不健康的食物、危害環境、殘殺動物,所以我說的重點是認為x當勞是個「負面教材」,文中舉例失當的問題,跟「無限上綱」什麼關係?才說素易有「開放」的心態,怎麼又「反應過度」了呢?真的有誠心認真思考讀者的「指教」嗎?

  • suiis服務處
    2010/07/20 13:29:43

    您好,本文的重點不在抬舉x當勞,作者其站在一個經營的角度提供所有餐廳、連鎖商店從業人員的建議,就事論事提出筆者的觀點,請勿無限上綱過度解讀反應過度,感謝您的指教。

  • 回家的路上
    2010/07/20 06:15:16

    文中以「連鎖加盟行銷」欲闡述經營理念,事實卻大篇幅抬舉x當勞,視其為「成功」的典範,但對消費者和社區而言,對x當勞則有另一主流很不同的聲音(當然被文中作者視為污衊中傷?)︰推銷不健康的食物、危害環境、殘殺動物! 《卯上麥當勞》誰說平凡人不能改變世界! http://e-info.org.tw/node/6783 我剛看到此文,一時間不敢相信我是在「素易網」,只能說「素易網」越來越「開放」了,但放在「素食資訊」欄? 不妨也搜尋一下︰ Vegan McDonalds (專案/請願...)

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